Çağrı Merkezi Geliştirme Programı; birlikte veya tek 
        başlarına alınabilecek aşağıdaki eğitimlerden oluşmaktadır:

                                                                                                  
        *  Temel Yetkinlikler Eğitimi
        *  Destek /Arka Büro (Help Desk) Eğitimi
        *  Gelen Çağrılar (Inbound) Eğitimi
        *  Dış Aramalar (Outbound) Eğitimi
        *  Telefonda Satış (Telesales) Eğitimi
        *  Çağrı Merkezinde Koçluk (Coaching)  Eğitimi 
       

            Programın Genel Amacı:

Rekabetin yoğun olarak yaşandığı günümüzde çağrı merkezleri, Müşteri İlişkileri Yönetimi’nin (CRM) vazgeçilmez bir parçası konumundadır. Müşterilerinin istek ve beklentilerini doğru anlamak isteyen kurumlar, etkin çağrı merkezi yönetimi ile rekabette farklılık yaratmaktadır.
          Sektörde benzer hizmeti sunan birçok çağrı merkezi arasında farklılaşmak, ancak çalışanların sunacakları müşteri odaklı hizmet anlayışı ile gerçekleştirilebilir. Bu program ile çağrı merkezi personelinin telefonda iletişim ve telefondaki müşteriyi yönetme becerileri geliştirilerek, personelin hizmet sürecinde kendini daha rahat ve güvenli hissetmesi sağlanacaktır.
          Sonuç olarak, kendinden emin ve motivasyonu yüksek çalışanlar sayesinde bir taraftan hizmet kalitesi, iş verimliliği yükselecek ve müşteri memnuniyeti artacak, diğer taraftan da işgücü maliyetlerinde ve çalışan devir hızında düşüş yaşanacaktır.

• Eğitim Sonunda Firmanızda;

• Yapılandırılmış telefon görüşmeleri sayesinde, profesyonel bir hizmet
  süreci gerçekleştirilecek,

• Müşteri memnuniyeti artacak ve müşteri şikâyetleri azalacak,   

• Verimli telefon görüşmeleri yapılacak,

• Çalışanlarınız hizmet sürecinde, daha güvenli davranışlar gösterecek,

• Hizmet süreleri kısalacak, 

• İşe alma ve eğitim maliyetleri düşecek,

• Çalışanların iş tatminini artacak, işgücü devir hızı azalacaktır.

            Help Desk Eğitimi    

               Çağrı merkezi denince müşteri ile telefonda görüşen agent akla gelir. Ancak çağrı
            merkezlerinin vazgeçilmez ekiplerinden biri de Help Desk ekibidir.
            Help Desk çalışanları hem iç müşteriye, hem de dış müşteriye hizmet verir. Bu
            sebeple Help Desk ekiplerinin sunacakları hizmetin seviyesi, müşteriye sunulacak
            hizmet kalitesini doğrudan etkiler.
            Help Desk Eğitimi;  Çağrı merkezinin Help Desk biriminde çalışan, dış müşterilere
            ve diğer çağrı merkezi ekiplerine ( Inbound, Outbound, Telesales) telefonla ya da
            çağrı merkezi yazılımı aracılığı ile hizmet veren personel için tasarlanmıştır.

           Eğitim Sonunda Katılımcılar;

• İç ve dış müşteri beklentilerini anlamayı ve karşılamayı,

• Help Desk ile iletişime geçen müşteri tiplerini ve davranışlarını anlamayı,

• Müşteri problemlerini çözme ve inisiyatif kullanma becerilerini geliştirmeyi,

• Müşteri şikâyetlerinin önemini kavramayı, zor müşteriler ile baş etmeyi,

• Planlı çalışmayı ve iş takibinin önemini anlayacak,

• Çözüm odaklı yaklaşım sergileme konularında becerilerini geliştireceklerdir.

  

                 Bu eğitimi alacak katılımcıların daha önce almaları gereken eğitimler;

• Çağrı Merkezlerinde Müşteri Odaklı Yaklaşım Geliştirme

• Temel Telefon Becerileri (veya Telefonda Etkili İletişim)

• Telefon Teknikleri (veya Telefonda Müşteriyi Anlamak)

             Eğitim Süresi: 2 gün

            Inbound Eğitimi          
            (Çağrı Merkezi Müşteri Temsilcisi Eğitimi)

Merkeze gelen çağrıları karşılayan agent; sırada bekleyen onlarca çağrıyı 
            görüp, aynı zamanda hattaki müşteriye en iyi hizmeti sunmaya çalışır.    
            Agent’lar bir taraftan telefon ve bilgisayarını yönetirken, diğer taraftan da  
            hatta hizmet bekleyen müşteri ile çok iyi iletişim kurarak müşteri
            beklentilerini karşılamak zorundadır. Inbound Eğitimi; çağrı merkezinde
            gelen telefonları karşılayan ve telefonda müşteri hizmeti veren personel için
            tasarlanmıştır.

            Eğitim Sonunda Katılımcılar;

• Gelen çağrılarda, görüşmeyi yapılandırabilecek,

• Görüşme sürecinde müşteri ihtiyaçlarını tespit edebilecek,

• Bilgi aktarımı hızlı ve verimli bir şekilde yapılacak,

• Çağrı merkezini arayan zor müşterilerle baş edebilecek,

• Stres altında zor insanlarla baş etmeyi öğreneceklerdir.

               Bu eğitimi alacak katılımcıların daha önce almaları gereken eğitimler;

• Çağrı Merkezlerinde Müşteri Odaklı Yaklaşım Geliştirme,

• Temel Telefon Becerileri ( Telefonda Etkili İletişim)

    Eğitim Süresi: 3 gün

            Outbound (Dış Arama) Eğitimi     

 Birçok çağrı merkezinde gelen çağrıları karşılayan agent’lar aynı zamanda dış arama da yapmaktadır. Dış arama yapan agent’lar, mevcut müşterilere yeni bir ürünü tanıtmak veya yeni müşteri kazanmak için bütün gün müşterileri ararlar. Dış arama yapan personelin başarılı olabilmesi için atak ve sonuç odaklı olması gerekir. Outbound Eğitimi;  çağrı merkezinde dış arama yapan agent’lar için tasarlanmıştır. İki günlük eğitimdir.

           Eğitim Sonunda Katılımcılar;

•         Sonuç odaklı dış aramaları yapılandırmayı öğrenecek,

•         Çağrıları daha özgüvenli bir şekilde yönetecek,

•         Telefonda bilgi aktarımını hızlı ve verimli bir şekilde yapacak,

•         İtirazlarla başarılı bir şekilde baş edebilecek,

•        Telefonda randevu alma becerilerini geliştireceklerdir.

        Bu eğitimi alacak katılımcıların daha önce almaları gereken eğitimler;

•            Çağrı Merkezlerinde Müşteri Odaklı Yaklaşım Geliştirme,

•           Telefonda Etkili İletişim / Temel Telefon Becerileri eğitimlerini almaları gerekmektedir.

Telesales (Telefonda Satış) Eğitimi         

       Günümüzde telefon, bir satış aracı olarak yaygın bir şekilde kullanılmaktadır. Mevcut müşterilere çapraz satış yapmak ya da potansiyel müşterilere satış yapmak için telefonda satış yöntemi kullanılabilir.  İyi planlanmış telefonda satış uygulamaları şirkete zaman kazandırır, aynı zamanda satış maliyetlerini düşürür.   
     Telefonda satış, sıradan bir telefon görüşmesinden ya da yüz yüze satıştan çok farklıdır. Bu sebeple telefonda satış görüşmesi çok iyi yapılandırılmalıdır.

      Eğitim Sonunda Katılımcılar;

•           Telefonda satış görüşmelerini müşteri odaklı olarak yapılandırmayı,

•           Potansiyel müşterilerin, gerçek müşteri olarak kazanılması,

•           Görüşme sırasında müşterinin ilgisini yaratmayı,

•           Telefonda fiyat sunumunu,

•           Satın alma sinyallerinin neler olduğu ve bu sinyallerin nasıl
          kullanılacağını,

•           Daha çok satış yapmak için müşteri nasıl takibinin önemini
          öğreneceklerdir.

          Bu eğitimi alacak katılımcıların daha önce almaları gereken eğitimler;

•          Çağrı Merkezlerinde Müşteri Odaklı Yaklaşım Geliştirme,

•          Temel Telefon Becerileri (veya Telefonda Etkili İletişim)

•          Telefon Teknikleri (veya Telefonda Müşteriyi Anlamak).

       Eğitim Süresi:  2 gün

    Çağrı Merkezinde Koçluk Eğitimi      

     Günümüzde müşteri memnuniyetine değer veren her kurumun bir çağrı merkezi
     bulunmaktadır. İnsan kaynağının en önemli unsur olduğu çağrı merkezlerinde, bu
     kaynağın profesyonelce yönetimi kritik önem taşımaktadır. 
     Koçluk Eğitimi, çağrı merkezlerinde yöneticiliğe yükseltilecek için ya da halen bir çağrı
     merkezinde ekip lideri olarak çalışan kişiler için tasarlanmış iki günlük eğitimdir.       

                   Eğitim Sonunda Katılımcılar;

•          Agent’lıktan ekip koçluğuna geçiş süreci hakkında bilgi sahibi olacaklar,

•          Liderlik, motivasyon, etkili iletişim ve koçluk kavramlarını tartışacaklar,

•          Sorun çözme, karar alma ve inisiyatif kullanma becerilerini kazanacaklar,

•          Yönetim sürecinde karşılaşılan zor durumlarla baş etme tekniklerini
         öğreneceklerdir.

Call Center Geliştirme Eğitimlerinin ayrıntılı içeriklerini, sürelerini ve fiyat teklifimizi öğrenmek için
0216 363 07 35 veya 369 75 64
numaralı telefonlarımızı arayabilir ya da bilgi@rcbadoor.com
adresine istek ve ihtiyaçlarınızla ilgili mail gönderebilirsiniz.