Call Center

        Çağrı Merkezi Geliştirme Programı; birlikte veya
        tek başlarına alınabilecek aşağıdaki eğitimlerden
        oluşmaktadır:

        * Temel Yetkinlikler
        * Destek /Arka Büro (Help Desk)
        * Gelen Çağrılar (Inbound)
        * Dış Aramalar (Outbound)
        * Telefonda Satış (Telesales)
        * Çağrı Merkezinde Koçluk (Coaching)

Programın Genel Amacı:

Rekabetin yoğun olarak yaşandığı günümüzde çağrı merkezleri, Müşteri İlişkileri Yönetimi’nin (CRM) vazgeçilmez bir parçası konumundadır. Müşterilerinin istek ve beklentilerini doğru anlamak isteyen kurumlar, etkin çağrı merkezi yönetimi ile rekabette farklılık yaratmaktadır.
Sektörde benzer hizmeti sunan birçok çağrı merkezi arasında farklılaşmak, ancak çalışanların sunacakları müşteri odaklı hizmet anlayışı ile gerçekleştirilebilir. Bu program ile çağrı merkezi personelinin telefonda iletişim ve telefondaki müşteriyi yönetme becerileri geliştirilerek, personelin hizmet sürecinde kendini daha rahat ve güvenli hissetmesi sağlanacaktır.
Sonuç olarak, kendinden emin ve motivasyonu yüksek çalışanlar sayesinde bir taraftan hizmet kalitesi, iş verimliliği yükselecek ve müşteri memnuniyeti artacak, diğer taraftan da işgücü maliyetlerinde ve çalışan devir hızında düşüş yaşanacaktır.

Eğitim Sonunda Firmanızda;
Yapılandırılmış telefon görüşmeleri sayesinde, profesyonel bir hizmet
süreci gerçekleştirilecek,
Müşteri memnuniyeti artacak ve müşteri şikâyetleri azalacak,
Verimli telefon görüşmeleri yapılacak,
Çalışanlarınız hizmet sürecinde, daha güvenli davranışlar gösterecek,
Hizmet süreleri kısalacak,
İşe alma ve eğitim maliyetleri düşecek,
Çalışanların iş tatminini artacak, işgücü devir hızı azalacaktır.

Help Desk

               Çağrı merkezi denince müşteri ile telefonda görüşen agent akla gelir. Ancak çağrı merkezlerinin vazgeçilmez ekiplerinden biri de Help Desk ekibidir.
            Help Desk çalışanları hem iç müşteriye, hem de dış müşteriye hizmet verir. Bu sebeple Help Desk ekiplerinin sunacakları hizmetin seviyesi, müşteriye sunulacak hizmet kalitesini doğrudan etkiler.
            Help Desk Eğitimi; Çağrı merkezinin Help Desk biriminde çalışan, dış müşterilere ve diğer çağrı merkezi ekiplerine ( Inbound, Outbound, Telesales) telefonla ya da çağrı merkezi yazılımı aracılığı ile hizmet veren personel için tasarlanmıştır.

Eğitim Sonunda Katılımcılar;

İç ve dış müşteri beklentilerini anlamayı ve karşılamayı,
Help Desk ile iletişime geçen müşteri tiplerini ve davranışlarını anlamayı,
Müşteri problemlerini çözme ve inisiyatif kullanma becerilerini geliştirmeyi,
Müşteri şikâyetlerinin önemini kavramayı, zor müşteriler ile baş etmeyi,
Planlı çalışmayı ve iş takibinin önemini anlayacak,
Çözüm odaklı yaklaşım sergileme konularında becerilerini geliştireceklerdir.

Eğitim Süresi: 2 gün

Inbound
(Çağrı Merkezi Müşteri Temsilcisi Eğitimi)

Merkeze gelen çağrıları karşılayan agent; sırada bekleyen onlarca çağrıyı
            görüp, aynı zamanda hattaki müşteriye en iyi hizmeti sunmaya çalışır.
            Agent’lar bir taraftan telefon ve bilgisayarını yönetirken, diğer taraftan da
            hatta hizmet bekleyen müşteri ile çok iyi iletişim kurarak müşteri
            beklentilerini karşılamak zorundadır. Inbound Eğitimi; çağrı merkezinde
            gelen telefonları karşılayan ve telefonda müşteri hizmeti veren personel için
            tasarlanmıştır.

Eğitim Sonunda Katılımcılar;

Gelen çağrılarda, görüşmeyi yapılandırabilecek,
Görüşme sürecinde müşteri ihtiyaçlarını tespit edebilecek,
Bilgi aktarımı hızlı ve verimli bir şekilde yapılacak,
Çağrı merkezini arayan zor müşterilerle baş edebilecek,
Stres altında zor insanlarla baş etmeyi öğreneceklerdir.

Eğitim Süresi: 3 gün

Outbound (Dış Arama)

Birçok çağrı merkezinde gelen çağrıları karşılayan agent’lar aynı zamanda dış arama da yapmaktadır. Dış arama yapan agent’lar, mevcut müşterilere yeni bir ürünü tanıtmak veya yeni müşteri kazanmak için bütün gün müşterileri ararlar. Dış arama yapan personelin başarılı olabilmesi için atak ve sonuç odaklı olması gerekir. Outbound Eğitimi; çağrı merkezinde dış arama yapan agent’lar için tasarlanmıştır.

İki günlük eğitimdir.

Eğitim Sonunda Katılımcılar;

Sonuç odaklı dış aramaları yapılandırmayı öğrenecek,
Çağrıları daha özgüvenli bir şekilde yönetecek,
Telefonda bilgi aktarımını hızlı ve verimli bir şekilde yapacak,
İtirazlarla başarılı bir şekilde baş edebilecek,
Telefonda randevu alma becerilerini geliştireceklerdi

Telesales (Telefonda Satış)

Günümüzde telefon, bir satış aracı olarak yaygın bir şekilde kullanılmaktadır. Mevcut müşterilere çapraz satış yapmak ya da potansiyel müşterilere satış yapmak için telefonda satış yöntemi kullanılabilir. İyi planlanmış telefonda satış uygulamaları şirkete zaman kazandırır, aynı zamanda satış maliyetlerini düşürür.
Telefonda satış, sıradan bir telefon görüşmesinden ya da yüz yüze satıştan çok farklıdır. Bu sebeple telefonda satış görüşmesi çok iyi yapılandırılmalıdır.

Eğitim Sonunda Katılımcılar;

Telefonda satış görüşmelerini müşteri odaklı olarak yapılandırmayı,
Potansiyel müşterilerin, gerçek müşteri olarak kazanılması,
Görüşme sırasında müşterinin ilgisini yaratmayı,
Telefonda fiyat sunumunu,
Satın alma sinyallerinin neler olduğu ve bu sinyallerin nasıl
kullanılacağını,
Daha çok satış yapmak için müşteri nasıl takibinin önemini
öğreneceklerdir.

Eğitim Süresi: 2 gün

Çağrı Merkezinde Koçluk

Günümüzde müşteri memnuniyetine değer veren her kurumun bir çağrı merkezi bulunmaktadır. İnsan kaynağının en önemli unsur olduğu çağrı merkezlerinde, bu kaynağın profesyonelce yönetimi kritik önem taşımaktadır.
Koçluk Eğitimi, çağrı merkezlerinde yöneticiliğe yükseltilecek için ya da halen bir çağrı merkezinde ekip lideri olarak çalışan kişiler için tasarlanmış iki günlük eğitimdir.

Eğitim Sonunda Katılımcılar;

Agent’lıktan ekip koçluğuna geçiş süreci hakkında bilgi sahibi olacaklar,
Liderlik, motivasyon, etkili iletişim ve koçluk kavramlarını tartışacaklar,
Sorun çözme, karar alma ve inisiyatif kullanma becerilerini kazanacaklar,
Yönetim sürecinde karşılaşılan zor durumlarla baş etme tekniklerini öğreneceklerdir.