4. Bölüm: Müşteri İlişkileri, Satış ve Pazarlama Terimleri Sözlüğü

       

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ VE SATIŞ YÖNETİMİ

        Kariyer Yayınları, Mart 2009

        Bütün işletmeler, müşteri bulmak ve onları elde tutmak için çalışırlar. Rekabetçi piyasalarda işletmenin varlığı, kârlılığı ve büyümesi müşterinin tercihlerine göre değişir. Tüm çalışanların geliri, geleceği ve güvencesi de müşteridir.

       Bu nedenle, müşteriyi iyi anlamak ve onun istek, ihtiyaç ve beklentilerini tam olarak karşılamak gerekir.Satışların ve dolayısıyla işletmenin başarısının sürekliliği, müşteri ilişkilerinin etkinliğine doğrudan bağlıdır. Bunu sağlayabilmeleri için satışçılar iyi yönetilmeli, motivasyonları ve performansları yükseltilmelidir. Ayrıca, satışla ilgili tüm yönetim kararları da bilinçli bir şekilde alınmalıdır. Bütün bunlar için de satış yöneticileri üstün yetkinliklere sahip olmalıdır.

      Bu kitap, tüm işletmeler için büyük önem taşıyan Müşteri İlişkileri ve Satış Yönetimi üzerine yazılmıştır. İş sahiplerine, satış yöneticilerine ve satışçılara yol gösterecek, onları geliştirecek, kararlarında ve uygulamalarında yardımcı olacak bilgiler içermektedir.
      Müşteri ilişkilerini iyileştirmek ve satışlarını artırmak isteyen tüm yöneticilere Prof. Dr. İsmet Barutçugil'in akıcı bir dille yazdığı bu kitabı okumalarını tavsiye ediyoruz.
 

          2. Bölüm: Satış Yöneticisi        
          ve Satış Ekibinin Yönetimi

• Satış Yöneticisi Olmak

• Satış Yöneticisinin Performansı

• Daha İyi Yönetici Olmak

• Satış Yönetici Koçluğu

• Ekip Oluşturma- Liderlik

• Satışta İnsan Kaynakları Yönetimi

• Eleman Seçme ve Mülakat

• Satışçının Temel Yetkinlikleri

• Eğitim ve Geliştirme

• Satışçının Eğitimi

• Satışçının Motivasyonu

• Elde Tutma ve Bağlılığı Sağlama

                3. Bölüm: Satış Yönetimi

• İş Planları ile Çalışmak

• Satış Ağının Geliştirilmesi

• Bayilerin Yönetimi

• Rekabetin Yönetimi

• Rekabet Gücünün Arttırılması

• Satış Kampanyalarının Yönetimi

• Marka Yönetimi

• Marka İletişimi

• Satış Sürecinde Müzakerelerin Yönetimi

• Farklılıklara Sahip Müşterilerle İlgilenme

• Değişimin Yönetimi

• Yenilikler Yapma

• Satışta İnovasyon

• Durgunluk Dönemlerinde Satış Yönetimi

• Durgunluk Dönemlerinde Satışları Artırmak

                 1. Bölüm: Müşteri İlişkileri

• Gerçeklik Dakikaları

• Müşteri Bulma ve İzleme

• Müşteriye Odaklanmak

• Müşteri Beklentilerini Bilmek

• Müşteriyi Dinlemesini Bilmek

• Müşteri Tercihini Etkilemek   

• Müşteri Bağlılığını Yaratmak

• Müşteri İlişkilerinde Standartlar

• Müşteri İletişimi Standartları

• İletişimde Engelleri Aşmak

• Müşteri Coşkusunun Sağlanması

• Müşteri İlişkileriniz Ne Kadar İyi?

• Müşteri İlişkileri Eğitimleri

• Müşteri İtiraz ve Endişeleri

• Şikâyetlerle İlgilenme

• Fuarlarda Müşteri İlişkileri

• Durgunluk Dönemlerinde Değişen Müşteri Davranışları